La Generación Z odia las llamadas: así se comunican y qué deben hacer las marcas

La llamada telefónica, durante años símbolo de comunicación directa, hoy resulta incómoda para buena parte de la Generación Z, los jóvenes nacidos entre 1997 y 2012. El cambio de hábitos comunicacionales no solo impacta en la vida diaria, también está obligando a las marcas y empresas a replantear sus estrategias de contacto.

Un estudio realizado por BankMyCell revela que el 81% de los jóvenes experimenta incomodidad al recibir una llamada telefónica. Además, un 75% siente que la llamada interrumpe su espacio personal y, en Reino Unido, el 56% asocia las llamadas inesperadas con malas noticias. Un dato más: el 23% de estos jóvenes admite que no contesta el teléfono, sin importar quién lo llame.

«La llamada representa, para muchos jóvenes, un escenario de confrontación o incertidumbre. En cambio, los mensajes de texto, audios y chats les dan control: pueden organizar sus ideas, editar y responder en el momento que elijan. Es una comunicación emocionalmente segura», explica Christian García, especialista en marketing y comunicación y docente de la carrera de Marketing de Zegel.

Este fenómeno, conocido como telefobia, tiene detrás una combinación de sobreexposición digital, ansiedad social y necesidad de manejar los tiempos de interacción. Sin embargo, lejos de alejarse de la comunicación, la Generación Z se comunica más que nunca, pero bajo nuevos códigos: eligen los mensajes escritos, los audios editables y las conversaciones asincrónicas.

Para las marcas, este comportamiento representa un desafío. Los acercamientos inesperados generan rechazo y las llamadas comerciales sin aviso suelen ser ignoradas o bloqueadas. «Hoy es clave entender que insistir con llamadas no solicitadas puede perjudicar la imagen de la marca y alejar a los clientes», agrega García.

En ese escenario, el especialista de Zegel propone tres acciones concretas para que las empresas adapten su comunicación:

• Enviar un mensaje previo antes de llamar.
• Aplicar omnicanalidad real, ofreciendo múltiples opciones de contacto según las preferencias del usuario.
• Utilizar formatos breves, visuales y directos, adecuados al ritmo de consumo de información de esta generación.
  

El cambio también alcanza a las empresas puertas adentro. Las llamadas laborales no atendidas y las videollamadas prolongadas generan fatiga digital y retrasos. Por eso, cada vez más equipos adoptan sistemas de mensajería instantánea y plataformas colaborativas asincrónicas que respetan los tiempos de cada colaborador.

«No es que los jóvenes no quieran hablar. Simplemente buscan hacerlo bajo sus propios términos, sin presiones ni interrupciones. Las marcas y organizaciones que comprendan esto construirán vínculos mucho más sólidos con esta generación», sostiene García.

En definitiva, la Generación Z no está menos conectada. Se comunica de forma constante, solo que bajo un nuevo ritmo, donde el «escribiendo…» se ha convertido en el verdadero tono de llamada de esta era.